Réagir face à un commentaire négatif sur MeilleurCOIFFEUR.com

Le 23/11/2010 à 22h34 - Expert Zone

Lors de la séance de questions réponses suite à ma présentation sur le Mondial Coiffure Beauté, de nombreuses questions ont tourné autour du sujet des mauvais avis sur MeilleurCOIFFEUR.com. La plus fréquente : "J'ai eu un mauvais avis sur ma fiche, qu'est ce que je dois faire?". Afin de bien réagir face à cette situation, il est nécessaire de comprendre les fondements d'Internet. En effet, Internet a permis aux consommateurs de passer du statut de consommateurs au statut de consom'acteurs. Autrement dit, les internautes, qui sont des clients disposent à présent d'une multitude d'outils leur permettant de faire part de leur satisfaction ou de leur mécontentement vis à vis d'une marque ou d'une prestation de services. Et en retour, les internautes attendent de la part des marques une écoute sans faille. Si vous avez compris ce point, vous avez compris les fondements qui vous permettront de réagir aux mieux face à des avis négatifs.

Prenons un exemple concret que nous avons eu l'occasion d'avoir sur MeilleurCOIFFEUR.com il y a de cela quelques semaines. Une cliente non satisfaite à fait part de son mécontentement sur les prestations d'un salon de coiffure. Le gérant du salon de coiffure s'en étant rendu compte, celui-ci a demandé le retrait de son salon de coiffure du site. Malgré les conseils que nous avons pu lui donner, en lui faisant comprendre que ce n'était pas la meilleure des solutions, celui-ci a tenu à supprimer définitivement sa fiche du site, ce que nous avons fait. Résultat : la cliente voyant que son avis n'était plus présent sur le site a été faire part de son mécontentement sur d'autres plateformes permettant l'évaluation de commerces de proximité. Au final, le coiffeur, en décidant de supprimer sa fiche n'a fait qu'empirer la situation. La cliente ne se sentant pas écouté à passé la seconde et à multiplié les avis négatifs sur les autres sites. la situation s'est empirée pour le salon de coiffure alors que la solution était très simple...

Alors, comment concrêtement répondre face à un commentaire négatif sur votre fiche?

fleche12 Montrer à tout le monde que cette situation n'est pas acceptable pour un salon de votre qualité. Autrement dit, montrez à la cliente non satisfaite ainsi qu'à vos autres clients que vous ne souhaitez pas laisser une situation du genre s'empirer. Une bonne pratique serait, dans un premier temps, de déposer sur votre fiche un commentaire dans le genre :

"Cher Regis, je viens de découvrir votre commentaire négatif sur la qualité de nos prestations, j'en suis tout à fait désolé... J'apporte personnellement une très grande attention à la satisfaction de nos clients. Je me suis permis de vous envoyer un message privé afin de comprendre votre mécontentement, et de pouvoir régler cela le plus rapidement possible.".

La force de ce type de message est double : vous engagez la discussion avec le client insatisfait et faîtes le premier pas afin de résoudre le problème, et surtout vous montrez à tous vos futurs clients que la qualité de vos prestations vous importe énormément, et que vous apportez une très grande importance à la satisfaction de vos clients.


fleche12 Contacter directement le client mécontent pour essayer de comprendre et de résoudre cette situation. Un commentaire négatif est souvent l'expression d'une situation d'insatisfaction forte. Mais la vraie question à se poser n'est elle pas quelle en est la raison? Quel a été le problème lors de sa coupe, le problème se pose t'il au niveau de la prestation ou du prix, les produits utilisés ont ils été les bons? Est ce que votre employé qui a coiffé cette cliente est aussi performante qu'elle n'y parait? Beaucoup de questions auxquelles il est nécessaire d'apporter une réponse pour bien comprendre la cause de ce commentaire négatif...

Aussi, je vous conseille de rentrer en contact avec la personne en question. Envoyez lui un mail vous permettant à la fois d'identifier le client en question, de savoir qui l'a coiffé, et de comprendre la raison de son insatisfaction. Une nouvelle fonnctionnalité sur MeilleurCOIFFEUR.com vous permettra de contacter en privé toutes les personnes qui ont laissé un commentaire sur votre fiche.

contact-mc

Un mail dans le genre devrait vous permettre de récupérer le maximum d'informations :

"Bonjour Regis,

Je me permets de vous contacter suite au commentaire négatif que vous avez laissé sur ma fiche. J'aurai voulu avoir un petit peu plus d'informations sur la prestation qui vous a été dispensée, afin de comprendre la raison de votre mécontentement, et de voir ensemble comment nous pouvons travailler à résoudre ce problème.

Pourriez vous me donner un peu plus d'information sur votre rendez-vous, Quand est ce que vous vous êtes rendu dans mon salon? Seriez vous me donner le nom de la coiffeuse qui s'est occupée de vous? Est ce Claire, Marie, ou Pauline?

En ce qui concerne la prestation, que c'est-il passé pour que vous soyez insatisfaite à ce point? Est ce les produits utilisés, ou la technique qui vous ont fait défaut? La qualité de la coupe n'était-elle pas conforme à vos attentes? Est ce un problème d'ambiance dans le salon? Bref, est ce que vous pouvez l'expliquer votre problème en détail que je puisse travailler à l'amélioration de ces points en interne.

Je suis vraiment désolé que la prestation que nous vous avons dispensée ne correspond pas à vos attentes. J'aimerai faire le maximum pour que vous puissiez garder tout de même une bonne image de notre salon. Que puis-je faire de mon côté pour travailler la dessus? J'espère sincèrement que nous aurons l'occasion d'avoir un échange constructif pour mon salon, et que le désagrément que vous avez subit ne se reproduira pas sur d'autres clients.

Je me tiens à votre disposition si vous avez la moindre question.

Très bonne journée."

Un message du genre devrait vous permettre de rentrer en contact avec la personne, et de bien comprendre la raison de l'insatisfaction. Dans certains cas, il n'y aura rien à tirer des discussions, mais dans la plupart des cas, le client va pointer du doigt un problème d'organisation ou tout autre qui va vous permettre d'adapter vos prestations aux besoins et attentes des clients. N'est ce pas la la clef du succès d'une entreprise? C'est en tout cas ce que nous croyons chez MeilleurCOIFFEUR.Com, et que nous essayons de mettre en place avec des fonctionnalités comme le CV des coiffeurs par exemple (c'est une demande très fort de la part des gérants, des coiffeurs et des clients qui a débouché sur cette fonctionnalité).

Bref, le mot d'ordre serait selon moi de ne pas avoir peur de la critique, bien au contraire. La critique et l'écoute de vos clients est le meilleur moyen de proposer à vos clients un service parfaitement adapté à leurs attentes. Alors, il ne faut pas avoir peur de mettre en avant le nom de son salon, et de s'exprimer ouvertement.

A contrario, il existe de nombreuses réactions à ne surtout pas avoir quand un mauvais commentaire est pposé sur sa fiche :

Essayer de "noyer" le mauvais commentaire avec de faux commentaires de la part de faux clients. De très loin la pire des solutions... Tout simplement parce que les internautes ne sont pas dupes, et se rendent bien comte dans la tournure des commentaires et dans la fréquence de dépôt de commentaires que ceux-ci sont faux. Cela aura l'effet contraire à celui recherché, les clients se rendant parfaitement compte de la supercherie; De plus, ceux-ci seront automatiquement modérés, grâce à nos algorythmes de détection de faux commentaires...

Se braquer et adopter un ton froid, non ouvert à la discussion. Encore une fois une très mauvaise pratique, qu'est d'essayer de décridibiliser le commentaire de votre client non satisfait. Cela démontre à la fois que le salon n'est pas du tout à l'écoute de sa clientèle, et renforce la mauvaise impression qui a été donnée avec le commentaire négatif.

Demander la suppression de la fiche sur MeilleurCOIFFEUR.com. Reprenez l'exemple cité en début d'article pour bien comprendre. Votre salon de coiffure est présent sur mon site, mais également sur une multitude de supports qui permettent l'évaluation de vos services. Agir comme tel ne fera que renforcer le client non satisfait dans son idée qu'il faut "faire une mauvaise réputation à ce salon, qui en plus de rater ma coupe, cherche à me priver de tous mes moyens d'expression.".

Demander à MeilleurCOIFFEUR.com de supprimer le commentaire. C'est quelque chose que nous faisons tout simplement pas sur notre site, et qui va dans le même sens que de demander la suppression de votre fiche sur MeilleurCOIFFEUR.com (c'est d'ailleurs l'alternative que nous proposons aux salons de coiffure qui insistent pour supprimer 1 seul commentaire). Supprimer un commentaire négatif, c'est priver le client de ses moyens d'expression, et c'est quelque chose que je refuse. Le but premier de MeilleurCOIFFEUR.com est de proposer aux clients la meilleure vision possible de la qualité d'un salon de coiffure, la suppression d'un commentaire négatif à la demande du salon de coiffure ne va pas du tout dans ce sens. En revanche, pas d'inquiétude, les commentaires ne respectant pas les conditions d'utilisation du site sont automatiquement supprimés.

J'espère sincèrement que cet article vous a permis de comprendre les bonnes pratiques à adopter en cas de commentaire négatif. Si je devais résumer tout cela en 3 mots, cela serait "agissez", "écoutez" et "solutionnez". Si vous avez d'autres questions, ou des points en particulier que vous souhaitez aborder, un petit commentaire sur cet article, et je me ferai un plaisir de vous répondre...

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