Comment gérer une situation de conflit avec un client ?

Le 12/05/2014 à 09h57 - Expert Zone

L’exercice du métier de coiffeur n’est pas un long fleuve tranquille. Vous pouvez à tout moment vous heurter aux reproches et aux plaintes de clients qui n’ont pas obtenu satisfaction à la mesure de leurs attentes. Vous devez donc apprendre à gérer la situation face à un client mécontent.

Faire preuve de finesse
Le fait de maîtriser les techniques de coiffure, la manipulation de peignes et de ciseaux ne vous mettent pas à l’abri d’éventuelles réclamations de clients insatisfaits de vos prestations. Vous pourriez faire une erreur ou vous tromper involontairement. Dans le cas où vous vous trouverez dans cette situation, vous devez gérer les problèmes avec finesse. Il importe également que vous tiriez profit du contexte afin d’améliorer le service qui aurait pu être à l’origine de la colère du client. Si vous voulez réussir dans votre métier, vous devez savoir que votre succès se fonde sur la satisfaction des clients.
Un client mécontent et qui en informe son entourage peut ternir considérablement l’image de votre salon de coiffure. Vous risquez de perdre votre réputation dans votre quartier, voire dans un rayon plus large si le client fait part de son mécontentement sur un site Internet spécialisé dans l’évaluation des commerces de proximité. Voici quelques recommandations pour gérer au mieux la situation.

Quelques recommandations
Sachez qu’un client a toujours raison même s’il se trouve dans son tort. Ne cherchez pas à le convaincre du contraire et n’insistez pas même si vous avez raison. Votre métier consiste à lui donner entière satisfaction. Vous devez tout mettre en œuvre pour répondre aux attentes du client. Dans le cas où il se plaindrait de quelque chose, vous devez faire preuve d’une bonne capacité d’écoute. Laissez-lui le temps de dire ce qu’il a sur le cœur sans l’interrompre. Évitez d’argumenter, de trouver des justifications à l’acte qui a irrité le client, de vous mettre sur la défensive. Lorsque vous répondez à ses reproches, gardez votre calme et n’élevez surtout pas la voix.
Dans le cas où le client est assis, vous ne devez pas rester debout. Si vous êtes encore derrière lui en train de faire la finition de sa coiffure, ne lui parlez pas à travers le miroir. Prenez une chaise et installez-vous en face de lui. Vous pouvez ainsi le regarder dans les yeux.
Si le client mécontent publie un commentaire négatif sur la toile, cherchez à démontrer aux internautes, via votre fiche, qu’un tel contexte n’est pas acceptable pour un salon de coiffure de votre standing. Par ailleurs, contactez directement l’intéressé afin de mieux comprendre son problème et de trouver une solution.

Comment éviter les problèmes ?
Vous devez éviter que le problème à l’origine de la réclamation ne se reproduise à l’avenir. Gérez bien votre carnet de rendez-vous pour que les clients n’attendent pas trop longtemps avant d’être coiffés. Vous ne devez pas faire preuve d’indifférence ni d’inattention envers qui que ce soit.
Les jurons, les tâches sur un vêtement, et les attitudes trop familières sont également à bannir. Accordez une importance particulière à la propreté du salon, du matériel utilisé et de l’équipement. Et surtout, prenez toujours le temps de discuter avec le client, même longuement, avant une coloration ou une coupe par exemple pour bien cerner ses attentes et éviter un éventuel mécontentement.

Client mécontent